UI/UX 전략 수립 / 사용자 조사하기 / 3.사용자 조사 내용 설계

사용자 조사 내용 설계

사용자 경험을 조사하기 위한 구체적인 조사 내용을 작성할 수 있다.

사용자 조사 계획 수립

사용자를 조사하기 위해서는 먼저, 철저하게 조사 계획을 세우는 것이 비용절감 및 돌발상황에 대한 대처와 시행착오를 줄일 수 있다. 앞서 조사 대상인 타깃 그룹을 설정하였다면 조사의 핵심 내용을 정리하여 명확한 이슈를 정의하고, 구체적인 조사 내용을 설계하여 사용자 조사 수행 가이드를 작성해야 한다.

조사 방식의 선택

• 사용자 조사 방법은 조사의 규모와 목적에 따라 정량적, 정성적 리서치를 적절히 사용해야한다. 각각의 방법론에는 장단점이 있으며, 프로젝트나 서비스의 성격에 따라 더 적합하거나 그렇지 않은 방법론들이 존재할 수밖에 없다. 프로젝트를 진행하는데 있어서 시간과 비용 상의 제약을 가지고 있기 때문에 모든 사용자 조사 방법론들을 다 경험해 볼 수는 없다. 따라서 사용자 조사를 수행할 때는 효과적인 방법을 선택해서 명확한 성과를 내야 한다. UI/UX 관련 조사에서는 인터뷰나 관찰 조사와 같은 정성적 리서치 기법을 통해 정량적 리서치만으로는 밝히기 어려운 사용자 행동이나 태도 등의 주관적인 측면을 발견하고자 한다. 정성적 리서치를 사용한다고 해도, 사용자로부터 어떠한 정보를 수집하려고 하는것인지, 그 목적에 따라 적절한 조사 방법론을 선택하여야 원하는 결과를 얻을 수 있다. 대표적인 인터뷰 기법과 관찰조사 기법의 특징 및 종류는 다음과 같다.

• 1. 인터뷰 기법
  • 인터뷰 기법은 개별 사용자에게 깊이 있는 정보의 수집이 가능하고 설문 조사에 비해 더 심층적인 조사를 할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 하지만 어떤 인터뷰 진행자(moderator)의 진행 능력에 따라서 결과의 질적, 양적 수준이 달라질 수 있기 때문에 훈련된 진행자의 역할이 매우 중요하다. 대표적인 인터뷰 기법의 종류는 다음과 같다.
  • · 심층 인터뷰(in depth interview)
  • · 포커스 그룹 인터뷰(focus group interview)
  • · 정황적 인터뷰(contextual interview)
  • · 일상의 하루(a day in life)
  • · 다섯 단계의 ‘왜’(the five whys)
• 2. 관찰조사 기법
  • 관찰조사 기법은 사용자를 대상으로 그들의 실제 사용 환경 내에서 일어나는 다양한 상황을 포괄적으로 관찰하는 방법으로 사용자를 깊이 있게 이해할 수 있는 기회를 제공해 준다. 즉, 사용자가 스마트문화콘텐츠앱을 어떻게 사용하는지, 앱이 요구하는 작업들을 사용자가 어떻게 수행하는지 등의 행동을 관찰함으로써 니즈를 파악하는 방법이다. 대표적인 관찰조사 기법의 종류에는 다음과 같은 방법들이 있다.
  • · 포토 다이어리(photo diary)
  • · 모바일 민족지학(mobile ethnography)
  • · 장소 조사법(town watching)
  • · 문화 검사법(cultural probes)
  • · 섀도잉(shadowing)
  • · 사용성 테스트(usability test)
  • · 나레이션(narration)

조사 프로세스 이해

• 조사의 일반적인 수행 순서를 이해하여 본 조사 이전에 꼼꼼하게 조사에 소요되는 시간과 인력, 비용, 기술적 지원 등 필요 자원을 고려하여 일정계획을 수립해야 한다. 또한 조사내용 설계 및 조사 가이드라인을 작성하여 무엇을 어떻게 질문, 또는 발견할 것인지를 설정해본다.

• 1. 인터뷰 조사의 프로세스
  • 예상되는 인터뷰 참여 사용자 규모를 중심으로 다음과 같은 인터뷰 조사 프로세스에 따라서 일정계획을 수행한다.
  • (1) 주제 설정
  • (2) 대상 선정
  • (3) 인터뷰 내용 설계, 인터뷰 가이드라인 작성
  • (4) 인터뷰 진행과 기록
  • (5) 결과 분석
  • (6) 결과 보고서 작성
• 2. 관찰조사의 프로세스
  • 관찰조사법은 사용자의 실제적 환경에서 자연스럽게 사용자의 행동과 경험을 관찰하는 방법으로 다음과 같은 프로세스로 진행된다.
  • (1) 타깃 사용자 연구
  • (2) 체크리스트 작성 - 일정, 관찰지, 사용자의 예상되는 행동, 예상되는 환경, 문제를 정리한 체크리스트 목록 작성
  • (3) 관찰 및 기록기법, 기록을 위한 장비 및 설치 장소 점검 - 사용자, 관찰 장소, 관찰 일정 계획 수립
  • (4) 관찰 기법 선택
  • (5) 분석 요소 및 방법 설정 - 상호작용, 시간, 사용자, 사회 문화적 정황 등
  • (6) 현장 관찰
  • (7) 결과 분석 및 명세서 작성
• 3. 설문조사의 프로세스
  • 설문조사는 사용자로부터 객관적인 정보를 파악하기 위한 방법으로, 쉽게 측정할 수 없는 자료를 질문으로 만들어 설문지(질문지) 척도를 통해 측정하는 조사 기법이다. 통계 분석을 위해서는 설문조사를 이용한 계량화(data)가 중요한 사항이지만 사용자의 생각, 의도, 태도 등을 측정할 수는 없다. 하지만, 비교적 객관적인 사용자 만족도 조사나 요구 파악, 중요도나 만족도에 대한 우선순위 조사, 서비스 측정 등이 비교적 쉽게 수집이 가능하다는 장점이 있어 조사 목적에 따라 유용하게 사용될 수 있다. 설문조사는 일반적으로 다음과 같은 프로세스로 진행된다.
  • (1) 대상 선정
  • (2) 조사 기획 및 설계
  • (3) 조사 방법 결정
  • (4) 설문지 작성(조사 도구)
  • (5) 데이터 분석
  • (6) 보고서 작성
• 4. 조사에 필요한 자원
  • 적절한 대상 선정과 규모, 조사 기법 선택, 조사 도구, 데이터 분석 등 조사 프로세스에 대한 계획과 함께 고려해야 할 것은 조사 기간과 예산, 인력 등의 할당된 자원이다. 주어진 조건 안에서 조사연구에 필요한 활동들을 효과적으로 수행할 수 있도록 조사 계획을 세워야 한다.
• 5. 조사 도구 작성의 일반적인 프로세스
  • 조사법에 따라 조사 도구(설문지, 인터뷰 질문, 체크리스트)는 그 형식에는 차이가 있지만, 조사 목적에 맞는 유용한 자료를 수집하는 중요한 수단이라는 공통점이 있다. 조사 도구

설문조사 내용 설계하기

수행 순서1 - 설문지의 구성 요소를 파악한다.

• 1. 조사 도구의 구성 요소를 파악한다.
  • · 응답자에 대한 협조 요청
  • · 식별 자료: 응답자 프로파일, 조사자 이름, 조사 일시
  • · 지시 사항: 응답에 관련된 일반적인 사항을 공지하고, 별도로 안내가 필요한 경우에는 문항별 답변 요령을 명시해야 함
  • · 핵심 정보 획득을 위한 문항
  • · 응답자 분류를 위한 자료: 응답자에 대한 인구통계학적 자료를 얻기 위한 문항을 말하는 것으로, 이 문항은 주로 설문의 마지막 부분에 배치함
• 2. 설문지의 작성 과정을 숙지한다.
  • (1) 필요한 정보의 범위를 결정한다.
  • (2) 자료 수집 방법을 결정한다.
    • 특정 장소에 일정한 규모의 응답자를 모이게 하여 설문지를 이용할 경우에는 조사가 끝난 후, 일괄적으로 수거가 가능하다. 설문조사에서 유의해야 할 사항은 소요되는 시간으로 일반적으로 30분 이상의 설문은 응답자에게 심리적 부담감과 집중력 저하 등을 초래하므로 설문 내용을 가능한 간결하게 줄이고 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 구어체를 이용해 작성해야 한다. 또한, 인터뷰 내용을 작성할 때에는 면접 시간을 1시간 이내로 하여 내용을 작성하는 것이 바람직하며, 일대일 심층 인터뷰나 그룹 인터뷰 형태에 따라서 소요되는 시간이 달라질 수 있으므로 이 점을 고려해야 한다.
  • (3) 개별 항목의 내용을 결정한다.
    • · 꼭 필요한 내용인가?
    • · 응답자가 필요한 정보를 알고 있는가?
    • · 응답자가 그 정보를 제공해 줄 수 있는가?
    • · 한 문항으로 충분한가?
  • (4) 질문의 형태를 결정한다.
    • 설문지의 경우에는 질문 형태에 따라서 예, 아니오, 식의 양자 택일형이나 척도를 이용한 질문 형식을 흔히 이용한다. 혹은, 여러 항목 중에서 가장 적당한 답을 고르는 다지 선다형의 형식을 취하기도 하는데 이 경우에는 응답의 순서를 적절하게 조절해야 한다.
  • (5) 개별 항목을 완성한다.
    • 질문 항목은 가능한 한 쉽고 의미가 명확하게 구분되는 단어를 이용하여 작성한다.
  • (6) 질문의 순서를 결정한다.
    • 첫 번째 질문은 가능한 한 쉽게 응답할 수 있고 연구의 주제로 응답자를 끌어들일 수있는 문항으로 구성해야 한다. 질문 항목 간의 관계를 고려하여 전체적인 흐름이 자연스럽게 이어질 수 있도록 전반부에서는 일반적인 문항으로 시작하여 구체적인 문항으로 배치하도록 한다.
  • (7) 질문의 포맷을 결정한다.
    • 설문지의 크기, 페이지 수, 인쇄 품질 등을 결정한다.
  • (8) 조사 도구 사전 조사를 실시한다.
    • 사전 조사(pilot test)를 실시하여 작성된 조사 도구의 문제점을 찾아내어 수정 및 보완 작업을 수행한다
  • (9) 설문지를 완성한다.
    • 질문 항목은 가능한 한 쉽고 의미가 명확하게 구분되는 단어를 이용하여 작성한다.

수행 순서2 - 조사 도구 작성 결과물을 검토한다.

• 조사 도구에 사용되는 언어는 응답자의 언어를 이용해야 하며, 지나치게 자세한 응답을 요구하거나, 응답자가 대답하기 곤란한 질문은 없는지 점검해야 한다. 또한, 한 번에 한가지씩만 질문해야 하고, 대답을 유도하는 질문을 하여서는 안 되며, 전체적으로 질문은 간단하고 명료하게 사용해야 한다. 조사 도구는 조사 내용의 충실도와 적절성에 따라서 결과에 큰 영향을 끼치기 때문에 도구를 검토하는 과정에서 완성하기까지 최소한 1~2주 정도의 시간이 소요된다는 점을 충분히 고려해야 한다.