서비스 운영 / 1. 유지 보수하기

유지 보수하기

유지 보수에 대한 기획 및 업무 지원 시스템

마케팅 성과에 따른 앱 운영 및 유지 보수에 대한 계획, 지침, 절차서를 작성하고 변 경 사항을 통제하고 관리할 수 있다.

지침의 구성

정보 시스템 운영 관리를 위한 지침은 개요서를 포함하여 총 12종으로 구성되어 있다. 이 중, ‘정보 시스템 운영 관리 지침 개요서’와 ‘정보 시스템 운영 관리 지침’은 전체 지침을 포괄하는 상위 수준의 지침이며, 나머지 ‘정보 시스템 구성 및 변경 관리 지침’ 등 10종의 지침은 ‘정보 시스템 운영 관리 지침’에서 정의한 10대 관리 요소에 대한 내역 및 절차에 대해 기술한 세부 지침으로 볼 수 있다.

지침의 주요 내용

고객 관계 관리

고객 관계 관리는 기업 내부에 축적된 고객 정보를 효과적으로 활용하여 고객과의 관계를 유지 ·확대·개선함으로써, 고객의 만족(satisfaction)과 충성도(royalty)를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장 발전을 추구하는 고객 관련 제반 프로세스 및 활동으로 정의할 수 있다.

CRM의 세 가지 구성 요소

➀ 새로운 고객의 확보

• 제품과 서비스에 있어서 선도적 위치에 서게 됨으로써 새로운 고객을 확보할 수 있음.
• 고객을 위한 가치는 탁월한 서비스가 지원되는 우수한 제품을 제공하는 것

➁ 기존 고객으로부터의 수익성 강화

• 크로스셀링(cross-selling), 업셀링(up-selling)에서 탁월함을 발휘함으로써 고객과의 관계를 더욱 튼튼하게 함.
• 고객을 위한 가치는 적은 비용으로 더욱 많은 편리함을 제공하는 것

➂ 유익한 고객의 유지

• 고객 유지는 시장이 원하는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 충족시키는 서비스 적응성에 초점을 맞춤.
• 고객을 위한 가치는 그들의 가장 큰 관심에 부합하는 활동 지향적인 관계를 제공하는 것

인트라넷(intranet)

‘내부(intra)+그물(net)’의 합성어로, 내부 네트워크를 의미한다.

(예: 회사에서의 인트라넷이란 회사 직원들만 사용할 수 있는 네트워크를 의미하는 것이다.)