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고객 관리하기

고객 정보 분석 및 마케팅 자료 활용

분석된 고객 정보를 마케팅 자료로 활용할 수 있다.

고객 가치 측정 기법

(1) 고객 생애 가치(CLV: Customer Lifetime Value)

고객들로부터 미래의 일정 기간 동안 얻게 될 이익(=수입-비용)을 할인율에 의거해 현재 가치로 환산한 재무적 가치

① 할인율(discount rate)

• 미래에 발생하게 될 고객 가치를 현재 가치로 환산하기 위해 필요한 비율
• 할인율은 고객 생애 가치를 평가할 때 모든 고객에 대해 동일하게 적용되는 일종의 상수 (constant)로써, 기업이 자체적으로 결정함.

② 마케팅 비용

• CRM 전략 차원의 마케팅 비용 산정이란 기업의 마케팅 활동을 신규 고객 확보, 관계 유지, 그리고 관계 강화라는 CRM 활동으로 분류하고, 각 활동 기준별로 마케팅 활동을 재배치하고 이를 기준으로 마케팅 비용을 산정하는 것을 의미
• 일반적으로 산정하는 것이 쉽지 않음.

(2) 고객 순 자산 가치

• 고객 순 자산 가치는 우선 고객을 기업의 자산 항목으로 간주하여 그 가치를 평가한다는 것을 주요 개념으로 삼고 있음.
• 고객이 갖는 가치는 직접적인 거래를 통해 형성된 기여 가치, 즉 고객 생애 가치 외에도 기업과의 관계를 통해 형성되는 비재무적 혹은 간접적인 기여 가치가 존재한다는 것을 중요시하고, 그것을 고객 순 자산 가치에 포함시켜야 한다는 점을 강조하고 있음.

(3) 고객 점유율(share of customer)

고객 구매력(size of wallet)

• 특정 상품 카테고리 내에서 고객이 소비할 수 있는 총액, 혹은 해당 카테고리의 모든 기업들이 특정 고객에게 그 카테고리의 제품이나 서비스를 판매하는 총액
• 고객 점유율(share of wallet)을 계산하기 위한 기초 정보로 활용되기 때문에 CRM 전략을 수행하는 데 있어서 매우 중요한 의미

고객 점유율(share of customer)

• 한 고객이 소비하는 제품이나 서비스군 중에서 특정 기업을 통해 제공받는 제품이나 서비스의 비율
• 고객 구매력 지표가 고객의 잠정적인 구매력 크기라고 한다면, 고객 점유율은 이러한 잠재 구매력 을 가진 고객들을 대상으로 그들의 니즈를 얼마나 충족시키고 있는지에 대한 기업의 성과를 판단할 수 있는 지표라고 할 수 있음.

고객 가치 평가의 전략적 활용

세분화

① 표면적 데이터에 의한 방법

• 현재 기업이 보유하고 있는 고객 데이터베이스의 표면적인 데이터를 바탕으로 세분화를 수행하 는 방법

② 고객 가치 측정 모델에 의한 방법

• 다양한 고객 가치 측정 모델을 통해 도출된 고객 가치 지수(고객 생애 가치, 고객 순 자산 가치, RFM 지수 등)를 기반으로 하는 고객 세분화 방법

③ 고객 니즈(needs)에 의한 세분화

• 기업의 고객들이 갖고 있는 니즈에 따라 세분화하는 방법

④ 내부 분석 니즈에 의한 세분화

• 기업의 내부적인 분석 필요성에 의한 다양한 형태의 세분화 방법