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2. UX 차별화 전략 수립

결정된 포지셔닝에 따라 경쟁 환경·기술적 측면·사용자 요구사항을 반영하여 차별화된 UX 전략을 수립할 수 있다.

UX 전략 수립 시 고려해야 할 조건

앞서 선정한 UX 전략 포지셔닝 방향에 따라 전략을 수립할 시 고려해야 할 조건들을 분석하여 실현 가능하며 차별화된 UX 전략을 수립한다. 비즈니스 측면에서의 UX 전략의 고려와 기술적 측면, 사용자 측면에서의 고려를 통하여 UX 디자인 전략의 명확성 및 타당성을 검토하여야 한다.

1. 경영 전략 및 경쟁 환경에서 UX 전략

(1) 경영 관점에서의 UX 전략

전략 경영 분야의 최고 권위자인 제이 바니(Jay B. Barney)와 윌리엄 헤스털리(WilliamS. Hesterly)는 경영(business)이란 선택과 실행의 연속된 과정이라고 정의하고 있다. 기업의 경쟁력은 시장에 소구되어야 할 제품/서비스가 경쟁 우위를 얻을 수 있도록, 가능한 대안 중에 가장 효과적인 방안을 선택하고 선택한 전략을 효율적으로 실행하는 능력에 있다고 한다. 급변하는 모바일 앱 시장의 경쟁 환경에서 경쟁사들보다 경쟁적 우위를 얻으려는 방법을 경영 전략이라고 한다. 기업의 경영 관점에서 바라보는 전략에 대한 논점(issue)과 접근은 첫째, 사용자 경험을 어떻게 정의해야 할 것인가, 둘째, 차별적인 사용자 경험의 내용을 어떻게 앱의 서비스 품질로 연결할 것인가, 셋째, 어떻게 지속 가능한 경쟁우위를 유지할 것인가, 넷째, 지속적인 사용자 경험의 향상을 위하여 기업 내의 조직을 어떻게 구성해야 하는 지로 요약할 수 있다.

(2) 경쟁 환경 관점에서의 UX 전략

앱의 UX/UI 기획 초반, 타 경쟁사의 전략과 서비스의 세부사항들을 파악하는 것이 중요한 요건이 된다. 이는 앱 개발 후, 시행착오에 걸리는 시간을 최소화할 수 유용한 방법이다. 경쟁 환경의 분석은 시장을 차지하는 자사와 경쟁사들의 앱 서비스에 대한 분석을 말한다. 이러한 분석을 통해 경쟁사들이 사용자들에게 제공하고 있는 세부 가치들을 자사와 상호 비교하여 공통점이나 차별점, 중요 논점들에 대한 통찰을 얻을 수 있다. 이를 통하여, 사용자에게 어떤 가치를 제공해야 하는지 어떤 부분을 간과하면 안 되는지에 대한 명확한 기준을 가지고 UX 전략을 수립하는 것이 바람직하다. 정성적인 접근으로서 경쟁사의 앱을 분석할 때, 대표적인 분석 대상은 다음과 같다.

(가) 사이트 맵 분석(주요 기능과 콘텐츠 구성을 파악)
경쟁사 앱의 사이트 맵을 통해서 서비스의 주요 기능과 콘텐츠를 빠르게 분석할 수 있다. 중요도가 높은 상위 레벨의 기능성과 콘텐츠 분석을 통해 경쟁 서비스의 주요 항목들을 빠르게 상호비교 분석하고 자사의 앱 서비스의 콘텐츠 항목과 기능들을 어떻게 정의해야 하는 지, UX 디자인 전략에 대한 통찰을 얻을 수 있다.

(나) 콘텐츠의 분류와 레이블 분석
경쟁사 앱의 콘텐츠 성격과 그에 따른 분류 기준이 명확한지 분석하고, 적절한 레이블이 적용되어 있는지 분석한다. 사용자가 쉽게 인지할 수 있는 분류와 이름이 부여되어 있는지에 대한 사용자 조사를 수행하여 볼 수도 있다.

(다) 디자인 분석
앱의 시각적 디자인에 사용자 경험이 충분히 고려되어 있는지 분석한다. 경쟁 앱의 디자인 분석을 통해 사용자의 경험을 얼마나 세심하게 고려하여 시각적 요소들을 반영하였는지, 사용성, 접근성 등이 적절히 반영되어 있는지를 평가할 수 있다.

(라) 논점 정리
이와 같은 분석을 통하여, 경쟁사 앱이 보유하고 있는 강점 요소들을 기록하고 개선해야 할 범위를 목록으로 작성한다. 이는 사용자 조사를 수행하여 봄으로써 더욱 명확한 결과와 추가적인 통찰을 얻을 수 있다.

2. 기술적 측면의 고려

UX 디자인 전략 수립 과정에서 고려해야 할 기술적 측면은 자사가 개발하고자 하는 앱에 실제로 구현이 가능한 것인지, 기술적 측면에서 실현 가능한 것인지를 고려해야 하는 것을 말한다. 또한, 사용자로부터 발굴해 낸 혁신적인 아이디어일지라도 그것의 경제성이나 유용성을 따져 보아야 하며, 개발 이후 지속가능성, 확장성, 호환성 등을 점검해야 한다.

3. 사용자 요구사항 측면의 고려

사용자 조사 및 사용자 경험 모델링을 통해 앱에 대한 개념적인 설계를 수행하여 퍼소나의 최종 목표 및 UX 디자인 전략의 포지셔닝을 설정하였다. 이로부터 나온 사용자 경험가치(UX value)는 넓은 관점에서의 개발하고자 하는 앱의 가치와 디자인의 방향성을 명시하는 것이며, 요구사항의 내용을 수렴하는 큰 범주의 기준이 되는 것이다. 즉, 사용자 경험가치(UX value)는 타깃 사용자 그룹을 위한 UX/UI 디자인 전략의 근간을 연결하는 매개가 된다고 할 수 있다. 이와 같은 실제 사용자의 경험을 고려하여 인터페이스 디자인에 구현하기 위해서는 분석된 사용자 경험 가치의 내용을 통합, 정리하여 각각의 디자인 측면으로 나누어 세밀하게 분석해볼 수 있다. 이를 통하여, 사용자 조사 과정으로부터 도출된 사용자의 경험 가치에 부합하는 디자인의 원칙과 방향을 세워 발견된 여러 가지 디자인의 문제들을 통합하고 조정할 수 있는 차별화된 UX 디자인 전략을 수립할 수 있다.

문화콘텐츠앱 UX 디자인 전략

앞서, 학습한 내용과 같이 디자인 분야별로 사용자가 추구하는 가치와 니즈를 반영할 수 있도록 다음과 같이 인터랙션 디자인 전략, 정보디자인 전략, 비주얼 디자인 전략을 수립하여 본다.

1. 인터랙션 디자인 전략

퍼소나가 앱과의 상호작용 과정에서 경험할 수 있는 대표적인 인터랙션 디자인의 문제점들에는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

(1) 복잡한 입력, 출력 환경

퍼소나가 원하는 콘텐츠에 접근하고자할 때 많은 단계의 입력과 조작을 요구하거나 콘텐츠 출력 과정이 간단, 명료하지 않을 경우, 너무 많은 선택지를 제공하는 등의 상호작용 방식은 사용 편의를 떨어뜨리는 요인이 될 수 있다.

(2) 조작 방법의 어려움

퍼소나가 한눈에 보고 조작법을 알 수 있도록 해야 하고, 인터랙션 방식을 쉽게 이해할 수 있어야 한다. 사용자에 별도의 학습을 요구해서는 안 된다.

(3) 지나치게 긴 동선과 많은 조작의 요구

한 화면상에서 필요한 입력을 완료할 수 있도록 가능한 한 짧은 동선과 단순한 조작방식을 제공하여야 한다. 하나의 기능을 이용하는 데 있어서 지나치게 긴 깊이(depth)와 단계는 결국 사용성을 떨어뜨릴 뿐 아니라, 사용자의 불만을 유발할 수 있는 요인이 된다.

(4) 명확하지 않은 피드백

퍼소나가 원하는 작업을 수행할 때 해당 영역을 터치, 또는 드래그 등의 입력에 대한 피드백이 명확하지 않거나, 시간의 지연, 인식 영역의 범위가 충분하지 못해 일어나는 여러 상황에서 사용자는 혼란을 겪게 된다. 사용자의 조작에 대해 즉각적인 피드백은 필수적인 조건이 된다.

2. 정보 디자인 전략

앱에서 정보 디자인은 타깃 사용자 그룹이 쉽게 이해할 수 있는 방식으로 콘텐츠 요소를 배치, 그룹핑하여 정보에 쉽게 접근할 수 있는 체계를 만드는 것이 중요하다. 타깃의 연령층이 20대부터 50대에 이르기까지 폭넓게 분포된 경우에는 시각적으로 더욱 명확하게 콘텐츠를 분류하여 제공하여야 한다. 상위 레벨의 기능과 콘텐츠 분류 등의 정보체계를 명확하게 구축하는 것이 바람직하다. 사용자가 앱의 정보를 이용하는 과정에서 경험할 수 있는 대표적인 정보디자인의 문제점들에는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

(1) 명확하지 않은 아이콘이나 레이블링

그래픽 요소 중 아이콘은 많은 양의 텍스트로 표현해야 하는 정보를 줄이고 디자인적 으로 심미적 인상을 전달할 수 있는 장점을 가진다. 하지만 일반 사용자가 그 의미를 이해하기 어렵거나 모호한 경우에는 혼란을 초래하는 원인이 되기도 한다. 아이콘의 지시적 기능이 다소 명확하지 못한 경우에는 아이콘과 함께 직관적인 레이블을 함께 제공하면 사용자의 실수를 예방할 수 있다.

(2) 네비게이션의 표현 방식

퍼소나는 앱의 메인 화면에서 네비게이션을 따라 정보를 탐색하며 앱과 지속해서 상호작용을 하게 된다. 네비게이션의 구조와 표현 방식에서 나타날 수 있는 복잡성의 문제를 제거하여 퍼소나가 앱에서 수행하는 작업을 모두 완료하기까지 네비게이션은 사용자의 길잡이 역할을 충실히 수행할 수 있어야 한다.

(3) 텍스트 중심의 콘텐츠 구성

콘텐츠의 유용성에 앞서, 문화 콘텐츠 상세 페이지에서 콘텐츠의 표현 방식이 적절하게 글과 그림, 또는 사진 등으로 구성하는 것이 바람직하다. 퍼소나가 텍스트 위주의 정보를 보기 위해 계속 스크롤링을 하게 되면 정보에 대한 흥미를 떨어뜨리고 시각적 피로도를 높이게 되므로, 결국 사용자 경험을 나쁘게 만드는 요인으로 작용할 수 있다.

(4) 일관성 없는 콘텐츠 분류 방식

정보디자인 측면에서 정보 분류 체계와 그룹핑이 제대로 구축되지 않았을 경우, 퍼소나가 예측하는 위치와 콘텐츠 위치가 어긋날 수 있다. 사용자 멘탈 모델과 유사한 방식으로 콘텐츠를 분류하여 제공하여야 사용자의 실수를 방지할 수 있다.

3. 비주얼 디자인 전략

앱에서 비주얼 디자인은 인터페이스 요소의 시각적인 배치를 의미하며, 컬러, 레이아웃, 타이포그래피, 버튼, 아이콘 등의 주요 요소를 다룬다. 이러한 시각요소는 퍼소나의 즉각적인 반응을 일으키는 경험 요소로 작용한다. 퍼소나의 니즈에는 기능적인 측면과 아울러, 감성적이고 심리적인 니즈도 존재한다. 비주얼 디자인은 단순히 표면으로 드러나는 것뿐만 아니라, 사용성과 접근성, 감성 등에 밀접하게 영향을 끼치며 결과적으로 사용자 경험에 영향을 끼치게 되는 디자인 분야라는 것을 간과해서는 안 된다. 퍼소나가 앱의 정보를 이용하는 과정에서 경험할 수 있는 대표적인 비주얼 디자인의 문제점들에는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

(1) 복잡한 레이아웃

복잡한 화면 구성과 명확한 구분 없이 정보를 나열하는 방식의 레이아웃 구성은 퍼소나가 편안하게 콘텐츠를 이용하기 어려우며, 많은 실수를 유발할 수 있다. 특히, 장시간 앱 이용을 지속하기 어려울 뿐만 아니라, 시간이 지나 다시 콘텐츠를 이용할 때에도 학습을 해야 하는 상황을 초래할 수 있다.

(2) 타이포그래피의 가독성

타이포그래피는 네비게이션이나 아이콘, 콘텐츠의 본문 등 널리 분포되어 사용되는 디자인 요소이다. 네비게이션이나 아이콘 레이블에서의 타이포그래피는 시인성이 확보되어야 하는데, 배경색과의 색상, 명도, 채도 대비를 명확히 구분할 수 있도록 적절하게 구성하여야 한다. 저 시력의 퍼소나도 불편 없이 이용할 수 있도록 컬러디자인을 하여야 하고 콘텐츠의 본문에서는 배경과의 명도대비를 충분히 고려하여 가독성에 문제가 없도록 하는 것이 바람직하다.

(3) 이해하기 어려운 아이콘

아이콘은 보편적 퍼소나가 이해하기 쉬운 형태를 사용하여야 한다. 디자인의 외관에만 치중하여 무엇을 의미하는지 알 수 없는 아이콘은 사용자들로부터 가장 많은 불만을 일으키는 요소 중 하나로 알려져 있다. 간결하고 단순하게 지시적 의미를 전달할 수 있는 아이콘의 표현을 선택하거나, 또는 쉽게 이해할 수 있는 레이블을 함께 사용하여 혼동을 일으키지 않도록 해야 한다.

(4) 조화롭지 않은 컬러 배색

앱의 컬러는 첫째, 앱의 목적과 연관성이 높은 것을 선택하는 것이 좋다. 예를 들어, 공공기관의 앱의 경우에는 파란색을 주조색으로 적용하여 신뢰감을 전달하는 경우가 대부분이다. 또한, 특정 브랜드의 앱은 브랜드 고유의 아이덴티티 컬러를 사용하여 일관된 브랜드 이미지를 전달하며, 쇼핑 앱 등에서는 강렬한 빨간색을 주조색으로 적용하여 강한 인상을 전달하는 경우도 있다. 특히, 화면의 배색은 주조색, 보조색, 강조색의 구분을 통해 콘텐츠의 구분성과 강조, 정보의 위계질서를 표현하는 것으로서 사용성과 깊은 관련이 있다. 장시간 앱을 이용하는 퍼소나의 경우 화면은 차분하고 시각적 자극을 주지 않는 범위에서 강조 요소와 그렇지 않은 내용에 차별적으로 컬러를 적용하는 것이 바람직하다.