UI/UX 전략 수립 / 사용자 조사하기 / 4.사용자 조사 수행

사용자 조사 수행

조사 결과 도출의 과정·소요 시간을 고려하여 사용자 조사를 수행할 수 있다.

관찰 중심의 사용자 조사 방법

UI/UX 관련 조사 목표에 최적화된 결과를 얻기 위해서는 다양한 조사 기법별 특성을 이해하여야 한다. 프로젝트에 한정된 조사 예산 및 조사 일정을 고려하여야 하며 특히, 사용자를 둘러싼 환경의 다변화, 연구 방법론의 발달 등으로 인하여 어느 한 가지 조사 기법을 사용하기보다는 다양한 방법들을 서로 융합하여 사용하기도 한다.

1. 관찰 조사 방법(observation method)

• 관찰 조사는 조사 대상자와 상호작용 하지 않고 대상자의 행동패턴을 관찰하고 기록하여 정보를 얻는 조사 기법이다. 관찰 조사법의 종류는 크게 두 가지로 조사자가 직접 조사대상의 행동을 관찰하는 인적 관찰법이 있으며, 사진 촬영이나 비디오 관찰법(video ethnography), 쉐도우 트래킹(shadow tracking), 사용자 추적법(shadow tracking)과 같이 기록하는 도구를 이용하는 기계적 관찰법이 있다.

• (1) 관찰 조사(observation)의 특징
  • · 관찰 대상이 되는 사용자에 대해 연구자가 개입하지 않는다.
  • · 특정 상황의 기록이나 혹은 과거의 사건에 대한 기록을 통하여 정보를 얻는다.
• (2) 행동 관찰에 대한 정의
  • 환경심리학자인 존 지셀(Zohn Zeisel, 1981)은 행동관찰에 대해 “사람들이 그들 주변의 환경들을 다루는 것을 체계적으로 관찰하는(context) 것을 의미한다.”고 하면서 다음의 내용으로 정의하였다.
  
  
  • · 개인, 한 쌍, 소그룹, 대그룹, 그들은 무엇을 하는가
  • · 공간상 행동이 또 다른 행동과 상호 어떤 관련이 있는가
  • · 그리고 그러한 공간적 관련이 관련자에게 어떤 영향을 미치는가
  • · 동시에 환경적 행동의 관찰자는 물리적 환경의 그 안에서 일어나는 행동을 어떻게 지지 혹은 방해하는가
  • · 특히 세팅(setting)이 구성원간 혹은 그룹 간 관계에 미치는 부수효과(side effects)는 무엇인가
  
  
  • 앞선 관찰 조사법의 특징과 기록할 수 있는 현상들에서 살펴보았듯이 관찰 조사법은 사용자 환경에서의 특정 상황에서 사용자의 행동에 대한 선택과 그에 영향을 주는 요인들을 수집하여 사용자를 분석하는 방법이다. 사용자의 행동을 더욱 직접적으로 관찰할 수 있는 사용자 조사 방법들의 예는 다음과 같다.
  
  
  • (가) 작업 관찰(task observation)
    • 사용자가 목표(goal)를 달성하기까지 어떤 작업(task)과 행위(action)를 통하여 수행하는지 관찰하는 기법으로 정성·정량적 조사가 혼합된 방법이다. 사용자의 작업수행을 중심으로 어떠한 특정한 방법이나 절차, 요인 등을 가지고 작업을 수행하는지, 어떠한 부분에서 어려움을 겪는지를 관찰하고 기록하여 분석 결과를 통해 문제를 개선하기 위해 사용된다.
  • (나) 쉐도우 트래킹(shadow tracking)
    • 사용자의 일상을 그림자처럼 따라다니면서 현장에서 사용자의 사용법(usage)과 이용 행태를 관찰, 기록하여 통찰을 얻는 정성적 조사방법이다. 사용자의 정황(context) 및 사용 패턴, 사용 장소, 이동 경로 등에 따른 행동 특성을 파악하기 위해 관찰하는 방식이다. 제품/서비스에 대한 사용자의 요구 파악과 라이프스타일, 사용의 행태를 이해할 수 있을 뿐 아니라, 새로운 제품/서비스 개발의 아이디어를 도출하는데 사용된다.

2. 면접 조사 방법

• 면접 조사법은 사용자와 직접, 또는 간접 대화(interview)를 통해 사용자의 내면을 파악하는 조사법이다. 조사 이슈에 대해 사용자의 일상생활 등 정황(context) 이해와 함께 사용자의 숨겨진 내면의 욕구·태도·감정 등 양적 연구(quantitative research)를 통해서는 발견할 수 없는 정보를 획득할 수 있으며 일반적으로 관찰과 병행하여 수행하는 질적 연구(qualitative research) 방법이다.

• (1) 면접 조사의 특징
  • 한정된 정보만을 다루는 설문조사에 비해, 면접 조사법은 더욱 다양하고 깊이 있는 정보를 얻을 수 있다는 장점이 있다. 면접 조사법의 특징을 요약하면 다음과 같다.
  • · 언어적 소통이 가능한 모든 사용자들 대상으로 할 수 있다.
  • · 조사자와 응답자 간 긴밀한 소통이 가능하다.
  • · 추가 정보를 얻을 수 있다.
  • · 조사 환경을 통제할 수 있다.
  • · 설문조사에 비해 복잡한 질문을 할 수 있고 정확한 응답을 얻어낼 수 있다.
  • · 사용자 행동과 태도의 원인을 파악할 수 있다.
• (2) 면접 조사의 종류
  • 조사자가 표본으로 선정된 응답자를 상대로 직접 대면하여 조사하는 방법으로 조사원의 면접 기술이 중요한 관건이 된다. 면접 조사의 종류에는 객관식 형태의 표준화 방식과 주관식 형태의 비표준화 방식, 그리고 표준화와 비표준화의 중간 형태로서 융통성 있게 면접 내용을 조정하는 반 표준화 방식이 있다. 대표적인 면접 조사 기법에는 면접하는 사람의 수에 따라 심층 인터뷰, 표적 집단 면접법이 있으며, 에스노그래피 기법의 하나로 정황 인터뷰가 있다.
  • (가) 심층 인터뷰(in depth interview)
    • 1명의 사용자와 일대일 인터뷰를 통해 사용자의 내면을 면밀하게 파악하는 조사법이다. 조사 이슈에 대해 사용자의 일상생활 등 정황(context) 이해와 함께 사용자의 숨겨진 내면의 욕구·태도·감정 등에 대한 정보를 획득할 수 있다.
  • (나) 표적 집단 면접법(focus group interview)
    • 표적 시장으로 예상되는 소비자를 일정한 선발 기준에 따라 6~12명 정도 모집하여 한 장소에 모이게 한 후 진행자(moderator)의 주도 하에, 특정 목적과 주제에 따라 이야기하여 사용자의 정보를 수집하는 방법이다. 표적 집단 면접법은 제품/서비스 개발과 디자인 초기 단계에서 사용자로부터 다양한 품평, 개선사항이나 새로운 아 이디어를 도출하기 위한 목적으로 사용되며 정량적 조사에 앞서 탐색 조사로도 이용된다.
  • (다) 정황 인터뷰(contextual interview)
    • 일상적이고 자연스러운 제품/서비스 환경에서의 특정 상황이나 정황에서 이루어지며, 인터뷰를 진행하면서 조사자는 사용자의 특정 행동을 관찰하고 조사할 수 있는 방법이다. 인터뷰 시나리오를 반드시 필요로 하지는 않지만, 조사의 효율성을 높이기 위해 시나리오를 활용할 수도 있다.
• (3) 면접 조사 수행 시 유의사항
  • 면접 조사는 사용자 정황(context) 파악이 가능하고, 작은 표본 및 대상자에게도 적용이 가능하며 사용자의 실제 행동을 관찰하는 관찰조사와 함께 활용할 수 있다. 성공적인 면접 조사를 위해 유의해야 할 사항들은 다음과 같다.
  • · 편안한 분위기에서 대화를 나누듯이 진행할 것
  • · 사용자의 이야기에 공감하고 경청할 것
  • · 기본적인 질문을 하고 유도 질문을 삼가할 것
  • · 드러나지 않는 부분에 대해서는 구체적인 이야기를 요청할 것
  • · 인터뷰 도중 문제를 해결하려 하지 말고 해결책에 대해 묻지 말 것
  • · 비언어적 신호에 주의를 기울일 것