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사용자 조사 결과 분석

앱 디자인에 대한 사용자의 불편사항과 니즈 조사 결과를 분석하여 이를 충족시킬 수 있는 전략과 디자인 개발의 방향을 예측할 수 있다.

사용자 조사 결과 분석

사용자 조사는 설문조사나 인터뷰, 관찰 조사 중에서 한 가지를 수행하거니, 또는 두 가지 이상 혼용해 사용하기도 한다. 인터뷰 조사 분석의 내용에는 일반적으로 사용자에 대한 정의, 사용자의 니즈 및 동기, 사용자의 이용 행태 등으로 분류할 수 있다. 또한, 태스크수행을 통한 관찰 조사를 시행한 경우에는 관찰을 통해 파악된 태스크 단계별 문제점들을 분석하여 정리할 수 있다. 그리고 인터뷰와 관찰조사를 병행하여 실시하기도 하며, 사용자 조사 결과 분석에 포함되는 내용은 일반적으로 다음과 같다.

1. 사용자에 대한 정의

사용자들의 구체적인 유형과 특성을 정의한다. 사용자의 기술적 숙련도나 콘텍스트, 조사 대상 앱에 대한 태도, 선호도 등에 따라 분류하여 분석할 수 있다.

2. 사용자의 니즈 및 이용 동기

사용자가 해당 앱에 대해 갖는 니즈, 이용 동기, 이용 동기별 니즈 등으로 나눠 분석할 수 있다. 질문에 대한 응답자의 태도·감정 등에 대한 정보를 각각 기록한 후, 내용을 정리하면 몇 가지의 공통적인 내용을 도출할 수 있다.

3. 사용자의 이용 행태

사용자의 이용 행태란 사용자가 해당 앱을 이용하면서 보이는 몇 가지 특징적인 패턴을 말한다. 이것은 사용자가 실제 앱의 이용 환경에서 보이는 반복적인 습관이라고도 말한다.

4. 태스크 단계별 문제점

사용자가 해당 앱의 이용 단계별 태스크를 수행하는 동안 나타나는 문제점들을 단계별로 분석한다. 결과 분석을 통해 어떠한 태스크 단계에서 문제점이 가장 많이 나타났는지, 비교적 적게 문제점이 발생한 단계는 어떤 단계인지 등의 사용자들로부터 문제의 영역들을 파악할 수 있다.

친화도법을 이용한 결과 분석

1. 친화도법(affinity diagram)

친화도법은 심층인터뷰나 포커스 그룹 인터뷰와 같이 정성적 조사 수행 결과로 얻은 질적인 데이터를 분석(qualitative data analysis)하는 기법이다. 설문조사와 같은 정량적 조사가 비교적 간단히 통계 분석을 이용해 데이터를 처리하는 것과 다르게 정성적 조사 결과를 통해 얻는 데이터들은 통계 처리가 불가하다. 정성적 조사 결과를 통해 나온 많은 양의 인터뷰 내용 기록, 음성 기록, 사진, 촬영 기록물 등의 데이터는 이로부터 도출된 추가적 발견사항이나 시사점 등이 더해지게 되는데, 이러한 방대한 자료를 분석하기 위해서는 상당한 인력과 시간이 소요될 수밖에 없다. 친화도법은 이러한 광범위한 데이터를 모으고 카드화하여 도해화하는 과정을 거치는데 카드 간의 친화성을 근거로 방향성을 밝힐 수 있게하도록 고안된 기법이다.
1960년대에 일본의 문화 인류학자 가와키타 지로(川喜田二郞)는 이러한 혼돈된 상태에서 사실 또는 의견, 아이디어 발상 등을 수집한 언어 데이터를 상호의 친화성에 의해서 정리하는 기법을 고안하였다. 친화도법은 가와키타 지로의 약어를 사용하여 K-J 기법이라고도 불린다. 친화도법은 다음과 같은 문제 해결을 도와주는 기능을 수행한다.

• · UI/UX와 관련한 조사로부터 발견된 내용들의 분석
• · 사용자 니즈를 설계 요구조건으로 변환하기 위해 필요한 기능들을 식별하고 분류
• · 사용성 평가로부터 조사대상 앱의 개선을 위한 핵심 아이디어를 찾으려 할 때
• · 수집된 아이디어와 정보를 새로운 형태로 조직화하여 문제를 더 나은 관점에서 정의하고자 할 때
• · 앱 이용의 목적, 기능, 방법 등 다양한 이슈에 대해 사용자가 경험하거나 하게 될 상황을 규명하고 분류하고자 할 때

2. 친화도법 작성 순서

친화도법을 적용하는 기본적인 절차는 다음과 같다.

(1) 주제 결정

해당 앱을 이용하는 사용자는 어떠한 기능을 필요로 하는가, 앱을 이용하는 데 있어서 문제가 되는 사항들은 무엇인가 등 사용성 테스트 결과를 통해 발견사항을 찾거나 또는, 브레인스토밍을 통해 아이디어를 수집하고자 하는 주제를 결정하는 단계이다.

(2) 워크숍 참가자 모집

사용자들을 모집하여 조사 대상인 앱의 콘텐츠, 기능, 디자인과 관련된 다양한 진술을 수집하거나, 문제에 대한 참가자의 태도를 알기 위해 워크숍을 열 수 있다.

(3) 카드 작성을 통한 데이터 수집

참가자 각자 아이디어를 카드나 포스트잇에 적는다. 다수의 아이디어를 도출하는 브레인스토밍을 이용하여 직접 아이디어를 기록할 수도 있다. 이때 추상적 표현은 피하고 최소한의 의미가 있는 문장으로 간단명료하게 카드에 작성한다.

(4) 카드 수집

작성된 카드나 포스트잇을 모아서 모든 참가자가 볼 수 있도록 테이블 위에 펼쳐놓거나, 혹은 벽에 무작위로 붙여 놓는 방법을 이용한다.

(5) 카드 분류

참가자들은 유사한 진술이 작성된 카드끼리 서로 가깝게 배치하는 작업을 수행한다. 분류 작업 중에 영향을 끼칠만한 대화는 삼가야 하며, 모든 카드가 분류될 때까지 반복해서 수행한다. 어떤 그룹에도 속하지 않는 카드가 나오는 경우에는 이후에 검토하여 특정 그룹에 포함하거나, 혹은 과감히 제외하기도 한다. 또한, 분류된 카드 그룹 내에서 또 다른 유사성에 따른 구분이 가능한 경우에는 다시 세분류할 수도 있다. 다른 참가자가 수행한 분류를 재구성하는 데 있어서 편안하게 할 수 있도록 자유로운 워크숍 분위기를 유지하도록 한다.

(6) 제목(header) 작성

그룹이 형성되면 브레인스토밍을 통해 제목만 보아도 하위 내용을 알 수 있도록 적합한 그룹의 표제를 붙인다. 그룹 간에 또다시 그룹핑을 하여 최상위 표제를 붙이기도 한다. 이러한 단계가 필요한 것은 아니지만, 분류된 그룹이 여러 개이고 그들 사이에 관련성이 있는 것들이 발견된다면 유사한 그룹들을 묶어서 더 큰 그룹을 만들 수도 있다. 이러한 방법으로 모든 카드가 사용될 때까지 반복한다. 일반적으로 표제를 만드는 일은 쉽지 않은 것이 사실이지만, 다음과 같은 방법을 이용하면 더욱 쉽고 명확하게 작성할 수 있다.

1. 그룹핑된 카드의 내용을 반복해서 읽는다.
2. 복수의 카드에서 나타나는 단어들을 종이에 메모한다.
3. 그룹핑된 카드에 적힌 내용에 추가해야 할 단어가 있는지 생각해보고, 떠오르는 단어가 있다면 모두 메모해둔다.
4. 메모한 내용을 서로 연결하여 단문을 만들어본다.
5. 완성된 단문이 나올 때까지 반복한 후, 합당한 단문을 선정하여 첨삭한다.

(7) 토의 및 워크숍

친화도법 결과를 공유하고 이상의 분류 결과에 대해 문제를 제기하는 참가자가 있는지를 확인한다. 필요할 경우에는 친화도법을 재수행하기도 하며, 그렇지 않은 경우에는 친화도법 수행과정을 통해 느낀 경험들에 대해 토의하고 워크숍을 종료한다.